CONTEXTO ORGANIZACIONAL

56b3f7992cd29Los gerentes concentran sus actividades alrededor de lo que es esencial para la existencia de la organización, tanto si esta es pública, privada o sin fines de lucro; enfocados a los productos y servicios que ofrece; en tal sentido, decimos que la organización debe enfocarse al “negocio” para satisfacción de los clientes y la mejora de la reputación de la misma. Alrededor del “negocio” se identifican elementos físicos o simbólicos que lo rodean, y se denomina contexto organizacional, a partir del cual se puede interpretar y entender mejor el “negocio” mismo; en este entendido lo que no incide en el “negocio” no forma parte del contexto. 

Comprender el contexto de una organización es un proceso que determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la misma. Es así que la misión, visión y objetivos son formas en que se expresan los propósitos de la organización.

El contexto de toda organización comprende la determinación de las cuestiones internas y externas, las necesidades y expectativas de las partes interesadas incluyendo los requisitos pertinentes y el alcance como límites y aplicabilidad de los productos y servicios que la organización ofrece a sus clientes y el modo cómo satisfacerlos.

Está bajo responsabilidad del gerente determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes al propósito y su dirección estratégica, a fin de lograr los resultados previstos. En ambos casos estas cuestiones pueden incluir factores negativos y positivos o condiciones para su consideración. En cuanto a los aspectos externos se identifican aquellos factores que afectan a todos y que no pueden ser controlados. La comprensión del contexto externo puede ser facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos: legal, tecnológico, competitivo, de mercado, ecológico, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.  Un análisis de estos factores se facilita haciendo un listado de los mismos y estableciendo su efecto negativo o positivo en la organización y descartando los que no la afectan. De esta manera, los factores fuertes se convierten en oportunidades y los factores débiles en amenazas.

Los factores internos son aquellos que pueden incidir en los resultados de la organización, pero a diferencia de los factores externos se tiene control sobre los mismos; entre estos se tiene: talento humano, infraestructura y equipamiento, sistema de información y comunicación, sistemas y procesos, abastecimientos, finanzas, cultura, valores y operaciones. Un análisis de estos factores se facilita haciendo un listado de los mismos y estableciendo su efecto negativo o positivo en la organización y descartando los que no la afectan. Así los factores fuertes se convierten fortalezas y los factores débiles, en debilidades. La integración de ambos análisis nos lleva a la metodología conocida como FODA.

Igualmente, para la definición del contexto organizacional se requiere la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. “Una parte interesada es cualquier individuo, grupo u organización que forme parte o se vea afectado por las actividades de la organización, obteniendo algún beneficio o algún perjuicio; cada organización tiene sus partes interesadas también conocidas como grupos de interés. Cuando se habla de partes interesadas nos referimos a: clientes, usuarios, socios, proveedores externos, gobierno, comunidades, personal, competidores y la sociedad.

Corresponde a la organización precisar el efecto o el efecto potencial para proporcionar productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios siendo necesario determinar por lo tanto las partes interesadas que son pertinentes al negocio, así como los requisitos pertinentes de estas partes interesadas; esto obliga a un seguimiento y revisión de la información tanto de las partes interesadas como de los requisitos pertinentes. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones atraen, consiguen y conservan a aquellas partes interesadas pertinentes de las que depende su éxito.

Requisito es una necesidad establecida generalmente implícita, habitual, obligatoria o práctica común para la organización o partes interesadas. Los requisitos son establecidos por la organización o las partes interesadas ante la necesidad o expectativa bajo consideración; un requisitito es especificado cuando está formalmente establecido según tipos. Así se identifican requisitos relativos a la calidad del producto o servicio; requisito legal, cuando es obligatorio por estar especificado por un organismo legislativo p.e. una ley; requisito reglamentario, cuando es obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano legislativo p.e. reglamento de una ley. Requisito del producto o servicio u otra información para el diseño, la realización, la verificación, el funcionamiento y el soporte de un producto o servicio. Tales requisitos pueden tener marcos de trabajo según el nivel de calidad requerido.

El contexto requiere determinar el alcance como los límites y la aplicabilidad vinculada al “negocio”. De allí que la organización debe considerar: las cuestiones externas e internas y los requisitos ya mencionados, así como el centro del negocio como productos o servicios que ofrece. Es así que estos elementos deben estar disponibles y mantenerse como información documentada, configurándose como el marco de trabajo de la organización, precisando los tipos de productos y servicios en función de la satisfacción del cliente.

DATOS BIBLIOGRÁFICOS

  1. INACAL (2015). NTP-ISO 9001-2015. Sistema de gestión de la calidad. Requisitos. Lima.
  2. INACAL (2015). NTP-ISO 9000-2015.  Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Lima.

Escrito por Julio Dominguez G.

Julio Dominguez G.

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