CRISIS: EL PAN DE CADA DÍA

Curvas Flyer Buenos habitosLas normas, políticas, estructuras, procesos, planes, presupuestos y procedimientos se elaboran para mantener la organización y la dirección así como gestionar procesos como curso normal de las actividades de la organización. Sin embargo, las organizaciones se desenvuelven en un entorno complejo, dinámico y poco predecible; en este escenario, la amenaza de crisis se hace cada vez más latente. Sin embargo, el orden generado, por tales instrumentos y los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios no fueron creados para enfrentar sucesos y eventos que se van desarrollando o que surgen intempestivamente; es decir, no fueron creados pensando en una crisis o situaciones de inestabilidad y peligro. Es así por ejemplo que no incluimos un “niño costero 2017” cuando preparamos el plan operativo del siguiente año en el 2016. La crisis rompe la regularidad de la gestión puesto que no se puede anticipar eventos futuros que sean críticos para la sobrevivencia de las organizaciones.

Crisis es una situación atípica negativa que altera, afecta o paraliza el normal desenvolvimiento de los procesos y proyectos de una organización; conflicto o situación delicada que se configura como un problema que hay que atender activamente y en forma inmediata desde el normal acontecer del día a día de una organización; aunque se presente de forma súbita o gradual superando actitudes pasivas, de tipo conservador, las derivadas fruto del temor o al utilizar marcos de trabajo desactualizados. Las crisis no son desviaciones normales de la ejecución respecto a lo planificado; son problemas conflictivos recurrentes que hay que enfrentar; situaciones lamentables que nacen del día a día a partir de hechos y sucesos perturbadores que en lugar de pasarlos por alto o minimizarlos deben ser decididamente enfrentados en cuanto a sus causas y consecuencias por aquellos que ocupan cargos gerenciales ya que pueden afectar la sobrevivencia de la organización.

Las crisis en general se caracterizan porque los sucesos o eventos tienen el potencial de afectar: la seguridad o salud de personas o al medio ambiente, amenaza la atención al cliente, amenaza la reputación de la organización, amenaza el ánimo y bienestar de los colaboradores, pérdida de información, pérdidas económicas, amenaza de demandas judiciales o denuncias; en consecuencia toda crisis está relacionada con sucesos incontrolables que ocurren en forma paralela al trabajo operativo de la organización con el potencial de afectar  la reputación, los resultados finales, al personal y en general la capacidad de operación y la atención al cliente. Consecuencias como las indicadas calificarán para que cualquier suceso del día a día sea considerado dentro de los límites del concepto crisis ya que implica una situación de ruptura con un orden anterior y una dificultad para dar respuesta a la nueva situación con los métodos acostumbrados para la resolución de problemas. La mayoría de las crisis se originan a partir de eventos que no parecían serios a primera vista pero que una vez que ocurren generan en la organización situaciones caóticas de estrés, confusión, desorientación y frustración.

El gerente, independientemente de la posición gerencial que ocupe ya sea en la alta dirección, o en la dirección operativa, como líder, debe asegurar descubrir lo más pronto posible la causa real del problema durante una crisis a fin de actuar venciendo el temor y tomando decisiones positivas, estando atento a las oportunidades en medio de la adversidad, enfocándose en las prioridades y respondiendo a lo que está bajo su control, por último adaptándose a lo que está fuera de él.

Sin embargo, lo importante es comprender que las crisis deben ser evitadas mediante la prevención; en este sentido se presta mucha atención a las crisis en sí mismas y poca a aquellas que fueron prevenidas ya que muchas veces requieren esfuerzos continuos para resolver las causas antes de que esta golpee. La revisión de los procesos o auditoría, es un ejercicio permanente de previsión porque trata de identificar las causas de los problemas que atentaron en contra de la eficacia de los resultados. Un eficiente sistema de control en base a verificaciones y revisiones documentadas implica que los gerentes están activamente involucrados en evitar las crisis siendo esto parte de su trabajo de gestión diaria y continua.

La gestión de crisis considera los siguientes factores: impedir o prevenir la crisis, prepararse para el manejo de una crisis, identificar las causas, contener la crisis, resolverla y aprender de su ocurrencia.

Al momento de identificar una crisis lo que hay que hacer es impedir que se propaguen sus impactos para lo cual hay que tomar decisiones al momento haciendo notar su presencia como responsable, tanto a nivel interno como externo. A nivel interno demostrando que los valores de la organización están presentes y actúan a través de su persona y que son lo más importante fuera de toda consideración. Esto no es fácil porque actuar rápidamente es sobre la base de falta de información amplia y precisa; sin embargo, hay que actuar esperando estar dentro de lo correcto, teniendo en cuenta que por sobre todo está el compromiso con la dignidad de las personas reconociendo que una crisis puede causar sufrimiento en ellas.

A nivel externo, se debe considerar la comunicación de la situación a otros, teniendo en cuenta que lo que se diga y cómo se diga, son elementos críticos porque de ello dependerá que se profundice o supere la crisis. En una crisis se espera rumores y noticias falsas que hay que desvirtuar; información que debe llegar a las personas claves; y sobre todo que esta información se atenga a los hechos.

Se debe actuar para resolver la crisis activando o formulando un plan de crisis, organizando al personal como un equipo de trabajo aprovechando el poder de convocatoria del gerente, evitando culpar a otros dejando el análisis de responsabilidades para después del evento y enfocándose en la solución, involucrando y obteniendo colaboración de un equipo de trabajo que asuma la crisis mientras que los demás hacen funcionar la organización como es habitual.

Finalmente, hay que aprender de la crisis por la experiencia que proporciona y para hacer los cambios a fin enfrentar sucesos similares o preverlos. Para ello es necesario realizar una revisión de lo actuado para aprender y si es posible beneficiar a la organización de la experiencia incluyendo lo que sucedió, cómo respondieron las personas y todo aquello que permita a la organización aprender del suceso. Con esta información se estará en condiciones de preparar un plan para prever una crisis similar.

Escrito por Julio Dominguez G.

Julio Dominguez G.

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