GESTIÓN DE LAS EXCEPCIONES

Pastillas gerenciales - 1610La gestión por excepción básicamente propone trabajar sobre los sesgos de ejecución antes que con la supervisión y revisión de la totalidad de las informaciones y los recursos utilizados con el propósito de identificar rápidamente los errores en la obtención de los resultados planificados.

Las organizaciones modernas se caracterizan porque han desarrollado un sistema que les permite trabajar de forma eficiente, asignando recursos e información donde no todo lo planificado tiene una eficacia del 100% ni sale de acuerdo a lo establecido pues hay situaciones que se apartan de lo planificado. En general los responsables de las actividades actúan con autonomía siguiendo las regulaciones, los usos y costumbres y se van aconsejando por la experiencia, lo que genera un gran volumen de información para ser verificada y revisada que permite identificar errores y evitar problemas futuros. Este tipo de control sobre lo que se realiza es válido pero muy costoso y la gerencia se vería abrumada por este volumen de información.

Es por esto que se habla de administrar las excepciones; la gerencia por excepción es la transmisión de la información de las excepciones que se apartan de lo establecido teniendo en cuenta las regulaciones y los requisitos internos. Los responsables de las actividades, por su parte, deben contextualizar lo que se aparta de lo común para exponerlo a la gerencia a fin de reorientarlas hacia los resultados deseables. Esto quiere decir que lo que ocurre de forma normal en la ejecución no debe ocupar mucho la atención de la gerencia, sino que debe verificar prioritariamente los hechos y ocurrencias que discrepan de lo planificado como excepciones que hay que corregir; ayuda mucho poner atención a las quejas y reclamos de los clientes internos y externos. Como se comprenderá, actuar en consecuencia sería delegar en los subordinados todo lo rutinario, normal y estandarizado, mientras los problemas que se originan como sesgo de lo planificado y lo que ocurre a contracorriente del contexto sea asumido por los superiores por lo que ellos deben prestarle atención. El gerente debe evaluar la información y tomar medidas correctivas que se requiere comparándolo con los patrones o criterios de decisión.

La gerencia aplica el concepto de administración por excepción cuando sus mecanismos de verificación y revisión que monitorean la ejecución en recursos e información trabajan de una manera más eficiente identificando lo que está mal o lo que se viene haciendo mal dejando de lado lo que se viene haciendo bien por encontrarse dentro de la norma.

En una estructura por procesos con apoyo de sistemas de información integrados que mantienen un entorno de permanente flujo de información y utilizan mecanismos de supervisión y revisión continuos, apuntan a detectar de forma oportuna las desviaciones que se dan respecto a lo planificado y lo no planificado que fluye de la interacción con la realidad. La excepción es centrarse en las desviaciones y no generar desperdicio en los que se ejecutan bien para dedicar los recursos para que las desviaciones sean detectadas a tiempo y se tomen las acciones correctivas oportunamente con el apoyo de la TI a fin de permitir ganancias en eficiencia, eficacia y competitividad.

Para establecer la gestión por excepción se requiere encontrarse en el marco de trabajo de un sistema de gestión integrado, entre otros, por un sistema de calidad y un sistema de información y comunicación, que desarrollen una gestión por procesos asimismo se debe diseñar un cuadro de mando integral derivado de aquellos a fin de ubicar a los indicadores de desempeño que permiten identificar resultados fuera de los rangos permisibles de los indicadores. La gestión de la excepción trabaja sobre la base de establecer mecanismos para identificar rangos que se encuentren fuera de los rangos permisibles de los indicadores de operación a fin de tomar las acciones correctivas oportunamente. En muchos casos son los propios sistemas de información los que en automático alertan sobre las desviaciones.

Dentro de las ventajas de dedicar recursos para la detección oportuna de tales deviaciones tenemos: evita molestias de los clientes, alerta a los funcionarios para hacer correcciones a tiempo, mejora la eficiencia de los empleados que hacen el monitoreo, busca producción máxima, mejora los rendimientos y prioriza actividades, entre otras.

La gestión por excepción dependerá de la eficacia del sistema de control verificando la exactitud de la información en forma continua puesto que la información que proporcione debe ser exacta; de lo contrario favorecerá medidas inapropiadas para realizar las correcciones. Además, la información debe ser comprendida por las partes interesadas a fin de evitar confusiones y errores.

El sistema de control debe contribuir a la autonomía y responsabilidad del personal sin incidir en controles excesivos que deriven en la insatisfacción de los colaboradores.

Fundamental en la gestión por excepción es la satisfacción del cliente y la prestación de un servicio de calidad.

Escrito por Julio Dominguez G.

Julio Dominguez G.

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