LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS COMO VISIÓN

Banner web BlogSatisfacer las necesidades de las personas sea que estén ubicadas como gerentes, colaboradores o como clientes, es algo que se afirma de manera más frecuente como propósito deseable y permanente de todas las organizaciones para que sean tecnológicamente factibles y económicamente viables. Esto se justifica porque el desarrollo de una organización está directamente relacionado con la capacidad de incrementar el bienestar de las personas, como parte de la necesidad de autorrealización de los gerentes para servir a las personas; puesto que la fortaleza financiera y operativa de las organizaciones se relacionan estrechamente con tener colaboradores y clientes satisfechos que se sientan incluidos y la recomienden, generando un círculo virtuoso de desarrollo organizacional, por ello, la organización tiene que identificar a todas las partes interesadas manteniendo una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.

En lo que sigue se tratará lo relacionado con el cliente externo donde un mal trato, una deficiente asesoría, largos tiempos de espera o una deficiente atención será causa de una mala relación con el cliente que traerá consecuencias imprevisibles; recordemos el caso de cierre de las operaciones de una cadena de pizzerías por falta de criterio, por parte de un gerente de tienda, para tratar el reclamo de un cliente por la presencia de un insecto en su pedido.

En muchos casos, es el pago por el éxito repentino que nos hace olvidar que el trabajo en equipo es para mejorar con el aporte de los colaboradores, quienes deben ser competentes y parte del talento de la organización; entusiasmados por los detalles y la ejecución sin dejar pendientes por resolver, mostrando entrega y compromiso por la mejora en el día a día. Recordemos el caso de una institución bancaria que por dar importancia al crecimiento descuidó al cliente convirtiéndose en la institución bancaria con más quejas ante el órgano de defensa del consumidor a pesar de ser la primera en el ramo.

Estar centrados en las personas es una cualidad importante que tiene su base en un análisis profundo y permanente de las necesidades y expectativas de todas aquellas personas relacionadas con los resultados propuestos en relación a los productos y/o servicios ofrecidos, además se requiere de un trato amable y ordenado, así como ofrecer el producto a costos accesibles. En tal sentido, la innovación necesaria para el desarrollo de la organización debe orientarse principalmente a satisfacer las necesidades de las personas de una forma que sea tecnológicamente factible y comercialmente viable.

Pensar en las personas implica aprender sobre los usuarios del producto o servicio ofreciendo soluciones a los problemas que afrontan; se pretende conocer al cliente para desarrollar empatía definiendo así el punto de vista del cliente a partir del cual se dan las soluciones; estas son ensayadas generando una realimentación positiva, posibilitando información de acuerdo a dicha interacción.

En tal sentido, se trata de generar innovaciones integrales gracias al conocimiento sobre los usuarios y con la participación de equipos multiprocesos que ofrecen diversos puntos de vista durante el diseño de soluciones centradas en las personas; con esto se hace realidad que las personas son el activo más importante de la organización tanto el cliente interno como el externo, generando mejores posibilidades de rentabilidad para la organización y la mejora de los procesos.

La satisfacción del cliente no solo debe estar en la órbita del sistema de gestión de calidad, por el contrario, debe estar en todo el ámbito de la organización de tal forma que no solo los que participan en los procesos ligados a la calidad sepan los requisitos relacionados con la misma, sino también el resto de la organización que los desconoce y tiene claro que es lo que pide el cliente y como es él; esto es un tema de importancia en la medida que una relación de confianza y compromiso entre organización y cliente se construye tomando conocimiento de la realidad e interesándose de la situación del día a día del cliente lo que  tiene que ver con sus creencias, estilo de vida y sus valores; de allí que la formulación de objetivos y estrategias de la organización tienen al cliente como especial referencia.

Hoy por hoy se trata de que las organizaciones tengan una visión que parta de las necesidades y expectativas del cliente para procurar satisfacerlas, lo que no podría hacerse sin estudiar lo que necesitan de verdad. Una metodología apropiada para construir este conocimiento es estableciendo sus características detalladas y organizándolos en función de diferentes criterios; la segmentación en tal sentido es un criterio básico con el propósito de estudiar su comportamiento para determinar cómo se puede establecer una relación durable y rentable con ellos; ello creará elementos que permitan generar diferenciación para ser más competitivos ante la dificultad de que se realice en base al nivel tecnológico, en la medida que con el tiempo todas las organizaciones la alcanzan.

Generar una relación con el cliente significa que nos enfocamos en lo que el cliente realmente necesita, por ejemplo, en cuanto a atención y precio del producto o servicio. También la percepción es un componente en la visión enfocada a la satisfacción sin valorar que esta no puede ir por cuerdas diferentes de la necesidad que resuelve.

En relación al precio del producto o servicio, como elemento de la satisfacción, no hay que considerarlo como un elemento que funciona por sí mismo ya que puede llevar a pensar que es un engaño por la incesante rebaja de precios, se corre el riesgo de que el cliente lo pueda percibir como una marca sin valor.

Escrito por Julio Dominguez G.

Julio Dominguez G.

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