MÁS CONTROLES, NO ES CONTROL

13695015_10153764912368603_154797655_nEl proceso gerencial comprende: planificación, organización, dirección y control.  El control tiene como propósito asegurar que la ejecución de las actividades, planes, programas o proyectos se realicen de acuerdo a lo planificado; caso contrario se requerirá corregir cualquier desviación significativa para alcanzar los resultados propuestos. La responsabilidad del control es de quien planifica. El control desde el punto de vista formal es un elemento clave de la gestión de las organizaciones para lograr la eficacia y eficiencia operacional así como el cumplimiento de las políticas de la organización y hoy por hoy, la satisfacción del cliente; incluye también un aspecto informal donde se evalúan factores culturales, organizativos y humanos. El control está asociado a comprobación, inspección, verificación, revisión, monitorización   o supervisión. Como se puede apreciar el control es un concepto genérico; el presente documento analiza si al incrementar los controles dentro de la organización, se logra un mejor control para alcanzar los objetivos en base a la comparación de una organización tradicional respecto a una organización moderna en cuanto al elemento control.

En una organización tradicional funcional existe el control  burocrático con el propósito de que el personal siga las reglas o regulaciones internas, utilizando una verificación formal mediante reglas establecidas según las funciones de los cargos excluyendo, por lo general, revisiones de un tercero externo a la unidad operativa; de esta forma el número de controles se incrementa en función de las unidades operativas, sin embargo dichos controles contienen un enfoque sistémico.

En las organizaciones modernas el control está relacionado con el control  de la calidad, es decir, la parte del sistema de gestión orientada al cumplimiento de requisitos de los procesos que forman parte del indicado sistema de gestión. Para tal efecto la organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para la previsión de productos o servicios. En este sentido, los pasos son más precisos que en una organización tradicional ya que implica la determinación de los requisitos de los productos o servicios; el establecimiento de criterios para los procesos, la aceptación de los productos o servicios; determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos; implementación del control de los procesos;  la determinación, el mantenimiento y la conservación de la documentación para tener confianza de que los procesos se han llevado a cabo de acuerdo con lo planificado y demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos  (NTP-ISO 9001-2015 8.1).

Para cada paso se debe cumplir con el ciclo planificar-ejecutar-verificar- mejorar, lo que implica dos elementos de control como son la verificación dentro de la unidad operativa a la que pertenece el proceso y la revisión efectuada por personal auditor de unidades operativas ajenas a la perteneciente al proceso. Como se puede observar en la organización tradicional no se ve por ningún lado la aplicación del ciclo p-e-v-m, dado que este tipo de organizaciones no está enfocado a la calidad del sistema de gestión.

13714355_10153764912333603_424327473_nDesde el punto de vista del control las organizaciones modernas funcionan bajo condiciones controladas que incluyen: la documentación que defina las características de los productos o servicios o las actividades a desempeñar, así como los resultados a alcanzar; la disponibilidad de recursos de seguimiento y medición adecuados; la implementación de actividades de seguimiento para verificar que se cumplen los criterios de control y de aceptación para los productos y servicios; el uso de infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos; designación de las personas competentes y sus calificaciones; validación y revalidación periódica ante la imposibilidad de que los resultados no puedan ser verificados mediante actividades de seguimiento y medición; implementación de acciones para prevenir errores humanos y; la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega (NTP-ISO 9001-2015).

En base a lo anterior, se gestiona la evaluación del desempeño en función a la determinación de lo que necesita seguimiento y medición, los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos; oportunidad para realizar el seguimiento y medición; oportunidad para el análisis y evaluación de los resultados del seguimiento y medición.

Otro aspecto importante de la evaluación del desempeño es la satisfacción del cliente. Se define como el seguimiento de las percepciones de los clientes respecto al grado en que se cumplen los requisitos, utilizando los resultados de encuestas al cliente, retroalimentación al cliente sobre los productos y servicios, reuniones con clientes, las felicitaciones, las garantías utilizadas, entre otros. En este sentido se debe analizar y evaluar la información que surge del seguimiento y medición considerando entre otros aspectos: la conformidad, el grado de satisfacción,  el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Asimismo, se mide si lo planificado se ha implementado de forma eficaz y la  eficacia de las acciones respecto a los riesgos y oportunidades. (NTP-ISO 9001-2015, 9, 9.1, 9.1.2, 9.1.3)

Las revisiones mencionadas anteriormente se refieren a que la organización debe planificar, establecer, implementar y mantener programas de auditoría interna de calidad considerando la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten la organización y los resultados de auditorías previas. Se definen los criterios de auditoría, se capacitan y seleccionan auditores asegurando objetividad e imparcialidad; asegurar que los resultados son derivados a las direcciones indicadas, realizar las correcciones y acciones correctivas adecuadas sin demoras injustificadas, conservar la información de los programas y los resultados de las auditorías (NTP-ISO 9001-2015, 9.22).

DATOS BIBLIOGRÁFICOS

1.- INACAL. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ISO 9001-2015. Lima 2015.

Escrito por Julio Dominguez G.

Julio Dominguez G.

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