PALIATIVOS O SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Plantilla blog - Pastillas Gerenciales -1106Es común entre los gerentes dar respuestas ante el error o los desperdicios para aminorar los problemas, pero estos permanecen repitiéndose al poco tiempo, puesto que solo se da paliativos pero no se profundiza sobre las causas que dan origen a los problemas; es decir, que al no incidir en la causa, el problema se repite determinando una problemática sin solución aparente.

La gerencia no solo debe obtener resultados, sino que esta tiene que tener eficiencia con fines de mejora de la competitividad y eficacia operativa; es decir, debe tener una perspectiva con sentido de competitividad aplicando el concepto de calidad y sus herramientas en el funcionamiento de la organización. La tendencia actual es la de poder competir con costos globales cumpliendo estándares internacionales; es por ello que se tiene que incidir en eliminar los defectos, los reprocesos y el despilfarro que resultan de no hacer bien las cosas desde la primera vez. La respuesta para enfrentar este tema es la implementación en las organizaciones de un sistema de mejora de la calidad en la organización, que permita que los productos o servicios alcancen eficacia obteniendo la satisfacción del cliente, y eficiencia eliminando de manera sostenida los defectos y desperdicios. Por ello, no basta que la gerencia aplique paliativos a los problemas que se susciten; debe investigar las causas que lo generan. La gerencia tiene que comprometerse con la aplicación del método científico para la solución de problemas a fin de facilitar la eliminación de los errores, defectos, reprocesos y desperdicios con el objetivo de producir bienes y ofrecer servicios competitivos en el marco de una economía globalizada, cumpliendo las especificaciones, al menor costo y a satisfacción del cliente. Incluye la contabilización de los costos que genera la mala calidad de sus procesos. La falta de atención de esto último, puede representar una alta proporción respecto a las utilidades, tal como se observa en organizaciones manufactureras y de servicios que no controlan los errores, desperdicios, reprocesos e incumplimientos de los requisitos establecidos.

El proceso de eliminar errores de denomina mejora, lo que consiste en la identificación de nuevos niveles de desempeño cumpliendo los estándares establecidos, que nos permita alcanzar la satisfacción del cliente. Alcanzar la perfección y la excelencia es solo una aspiración razón por la cual la mejora tiene que ser continua como consecuencia de una actividad interminable. De allí que se deben identificar oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir o mejorar los requisitos del producto o servicio y aumentar la satisfacción del cliente; corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados, como son los desperdicios o faltas al cumplimiento a las regulaciones y estándares. La mejora puede incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, control, cambio abrupto, innovación o reorganización. Un sistema de calidad incluye la participación de todos los colaboradores en acciones de supervisión y revisión para lo cual se requiere capacitaciones en el área de auditoría de calidad para los mismos, con lo cual se asegura el control permanente para la identificación de hallazgos que se traducirán en la documentación de no conformidades y observaciones que generan planes de mejora a ser monitoreados; todo ello llevará a nuevos niveles de competencia.

Una no conformidad es el no cumplimiento de los requisitos; es decir; de los estándares establecidos incluidos los requisitos legales, los reglamentarios y los requisitos del cliente, es decir, es no cumplimiento de todo aquello que ha sido documentado por la organización y que automáticamente implica una no conformidad; en el entendido que la competitividad y la satisfacción del cliente van juntas. La satisfacción del cliente se cumple cuando el producto o servicio cumple las especificaciones particulares que satisfacen las necesidades del cliente; de allí que los esfuerzos de la organización deben estar orientados exclusivamente a que el producto final esté dentro de los parámetros de tolerancia o grado de aceptación que da el cliente.  Para que esto suceda la organización debe estar organizada por procesos que interactúan logrando la eficacia y eficiencia de los mismos; el control de los procesos a través de supervisiones y auditorías de calidad permite mantener el cumplimiento de los estándares del producto o servicio.

Al mejorar los procesos; se logra la mejora de la calidad total de la organización; la falta de cumplimiento de  los requisitos da origen a una no conformidad; ante este hallazgo debe implementarse una acción correctiva, esta -la acción correctiva-; es la eliminación de las causas raíces que generan la no conformidad para que  no haya repetición de las mismas; la eficacia del  manejo de la acción correctiva conlleva a que esta se maneje como un proyecto que compete a la alta dirección de la organización. La gerencia guía el proceso de la acción correctiva fomentando un ambiente de comunicación abierta, trabajo en equipo y ética en la acción supervisora y de revisión manteniendo el enfoque en el cumplimiento de los requisitos que satisfagan los requisitos del cliente.

El manejo de la acción correctiva para la mejora lo realiza la gerencia para enfrentar a los casos complejos que definan con precisión las causas raíces que han generado los efectos evidenciados en los hallazgos en la gestión, ya que un problema es el efecto visible de una causa ubicada retrospectivamente para asegurar que se toma la medida correctiva apropiada a fin de evitar que se repita. La gerencia emprende esta actividad dentro de un contexto organizacional donde hay personas, intereses, cultura y estructuras arraigadas por lo que requiere adecuar una metodología para lograr la eficacia y eficiencia en el proceso de la acción correctiva y la mejora.

Se identifican cuatro pasos en la metodología aludida. El primer paso es la identificación de la no conformidad; redactada en términos del incumplimiento de requisito documentado y además estructurar su solución como un proyecto; ya que conlleva un tiempo determinado y una serie de actividades dirigidas a su solución. Se establecen los parámetros de control para medir su desempeño a través de trabajo en equipo para identificar la prioridad de la no conformidad encontrada; en algunos casos es necesario tomar medidas rápidas como acciones remediales para aminorar las consecuencias de un problema detectado. El segundo paso comprende la identificación de los síntomas que involucra el análisis de los hallazgos, identificación de posibles causas y determinación de la causa raíz y las actividades para superarlas. El tercer paso comprende las acciones correctivas en base a un proyecto para implantarlas, la identificación de barreras para el cambio y la implantación de acciones y control. El cuarto paso es el mantenimiento del nivel alcanzado comprobando el desempeño y aplicando control a través de supervisiones y revisiones con lo cual se cierra el ciclo de la mejora y la acción correctiva.

DATOS BIBLIOGRÁFICOS

  1. Servat A. (2002) Mejora continua y acción correctiva. México. Págs. 11-66
  1. ISO. (2015) Sistema de gestión de la calidad: requisitos ISO 9001:2015. Quinta edición. Traducción oficial. Suiza.

Escrito por Julio Dominguez G.

Julio Dominguez G.

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