PROCESO DE MEJORA CONTINUA Y ACCIÓN CORRECTIVA

mejora-procesosLos defectos encontrados a través de verificaciones y revisiones de lo planificado en relación con lo ejecutado en las actividades de los procesos, incluido cualquiera originado por quejas, se expresan como “no conformidades”; se requieren tomar acciones para controlarlas, corregirlas y hacer frente a las consecuencias. El manejo de la acción correctiva es un imperativo que exige la evaluación de los estándares sin importar el modelo que se trate a fin de identificar las causas raíces  de la no conformidad y posteriormente implantar las acciones correctivas en planes de  mejora orientados a eliminar las causas detectadas y evitar su recurrencia.

Precisando: “no conformidad” equivale al incumplimiento de las exigencias o requisitos demandados por los estándares provenientes de la documentación de los requisitos que han de ser implantados. El cumplimiento de los requisitos incidirá sobre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas lo cual elevará la competitividad de la organización siendo esto el fondo del concepto de la calidad.

En la siguiente Tabla N° 1 se presenta el perfil de una organización que genera productos o servicios que satisfacen las necesidades del cliente y otras partes interesadas.

Características de las organizaciones que mantienen y aumentan la competitividad

Elemento

Descripción

Organización

Organización concebida como un sistema como un conjunto de procesos interdependientes.

Calidad

La calidad de los productos o servicios de una organización se logra exclusivamente a través de la eficacia y eficiencia de los procesos que la conforman así como la satisfacción del cliente y otras partes interesadas.

Proceso

El mantenimiento de la conformidad con los requerimientos en una organización se logra mediante el control de sus procesos.

Mejora de la calidad

La mejora de la calidad en la organización se logra a través de la mejora de sus procesos.

Acción correctiva

El manejo de la acción correctiva en una organización debe centrarse en la eliminación de las causas raíces que genera la no conformidad. No debe haber recurrencia de los problemas.

Eficacia de la acción correctiva

La eficacia de la acción correctiva implica una planificación documentada ejecutada por un equipo competente.

Responsabilidad y liderazgo

La Alta Dirección crea el ambiente adecuado para la mejora/manejo de la acción correctiva mediante acciones que conlleven la asignación de recursos y la revisión.

Comunicación

La gerencia guía el manejo de la acción correctiva al comunicar los objetivos, trabajo en equipo, ética y delegación de funciones.

Adaptado: Alexander S.A (2002).

Los hallazgos de no conformidades como resultados de auditorías, quejas, resultado de inspecciones, la observación o análisis de datos; son redactadas en términos de haber infringido un requerimiento del estándar o de los procedimientos documentados. Ante la ocurrencia de una no conformidad es necesario tomar acciones para controlarla y corregirla haciendo frente a sus consecuencias. Las acciones para encarar las no conformidades son: acción preventiva, cuando se orienta para eliminar una causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable; acción correctiva, cuando se orienta para eliminar una causa de no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir; la corrección se usa para eliminar una no conformidad detectada.

El dueño de proceso procede a evaluar la necesidad de acciones para eliminar la causa de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir. Al respecto se procede a la revisión y análisis de la no conformidad y de las causas raíz de la misma, así como los síntomas involucrados utilizando, cuando el caso lo amerita, técnicas de análisis de datos. La información obtenida servirá para elaborar un plan de mejoras que incluirá las acciones correctivas apropiadas para los efectos de las no conformidades encontradas. Por su parte la gerencia procede a la revisión de la eficacia de cualquier acción correctiva tomada. Es necesario tener en cuenta los intereses en conflicto, manteniendo un monitoreo de la aplicación del plan de mejora apoyando el equipo de proceso, utilizando el poder de su posición para garantizar la culminación del plan de mejora de acuerdo a lo planificado.

La implementación de un plan de mejora cuando genera cambios en los procesos afecta a los involucrados quienes automáticamente reaccionan haciendo cierto tipo de resistencia; la falta de una estrategia para enfrentarla podría afectar el éxito del plan de mejora de allí que la participación de la gerencia para orientar la toma de conciencia del personal hacia los cambios será necesaria para influenciar el cambio de la cultura organizacional.

Instaladas las acciones preventivas y correctivas debe realizarse un monitoreo para verificar la eficacia de dichas acciones según lo exijan los estándares, es decir, un seguimiento a futuro para obtener las evidencias concretas que permitan efectuar los respectivos ajustes.El monitoreo permite detectar cualquier desviación del plan de mejora y asegurar que las acciones implantadas hayan sido las adecuadas y el problema no vuelva a presentarse.

La mejora continua enfocada a satisfacer al cliente, y otras partes interesadas, tiene como telón de fondo la construcción de una cultura de la calidad.

DATOS BIBLIOGRAFICOS

  1. Alexander S.A. (2002) Mejora continua y acción correctiva. Pearson, Prentice Hall. México.
  2. INACAL .(2015). NTP-ISO 9001:2015. Lima.
  3. INACAL .(2015). NTP-ISO 9000:2015. Lima.

Escrito por Julio Dominguez G.

Julio Dominguez G.

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