LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, LOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES

calidad-de-servicio-escuelaLos mecanismos de coordinación para dirigir y concertar dentro de la organización son elementos básicos en la estructura ya que mantienen la cohesión entre las personas que la integran. En toda organización funcionan diferentes mecanismos de coordinación dependiendo de su tamaño y complejidad, estos mecanismos son los que hacen posible la división del trabajo y la coordinación de las tareas para llevar a cabo las actividades. Una estructura organizacional está conformada por todas las distintas formas en que el trabajo ha sido dividido para lograr la coordinación entre tales tareas, de allí que su comprensión es imprescindible para la mejora.

Brian Quinn (1998) distingue seis mecanismos de coordinación: a) adaptación mutua, por la cual la concertación se da de una manera informal ya que la gente interactúa entre sí para coordinarse porque a veces es el único medio en que se puede confiar para circunstancias difíciles. b) Supervisión directa, por la cual una persona coordina dando órdenes a otros; útil cuando cierto número de personas tienen que trabajar juntas.

Los mecanismos de coordinación que siguen surgen de procesos de estandarización por lo cual se elaboran estándares que predeterminan lo que las personas hacen asegurando la coordinación de su trabajo, así tenemos: c) Estandarización de procedimientos de trabajo como en el caso de instrucciones documentadas para hacer un trabajo. d) Estandarización de habilidades como producto de la formación y capacitación donde las personas adquieren ciertos conocimientos que aseguran la coordinación por su efecto en el personal, ya que como consecuencia de las competencias adquiridas, los colaboradores saben lo que tienen que hacer. e) La estandarización de las normas, ya que en base a estructurar requisitos establecidos por la organización yla-estandarizacion regulaciones oficiales, se construyen creencias comunes y por tanto se logra la coordinación a partir de este hecho creándose una visión común hasta alcanzar una verdadera cultura organizacional.

Tales mecanismos de coordinación parecen seguir cierto orden según la complejidad que adquiere la organización, ya que parecen cambiar de la adaptación mutua, que es el mecanismo más sencillo, a la supervisión directa y más adelante a la estandarización para luego regresar a la adaptación mutua, puesto que el trabajo estandarizado requiere una  mayor adaptación mutua teniendo en cuenta que se orienta al trabajo en equipo, trabajo autónomo y con base en el conocimiento. Las organizaciones que no distinguen sus mecanismos de coordinación, y por lo tanto no utilizan mecanismos de coordinación formalizados, son proclives a politizarse mostrando una manifiesta falta de articulación entre las personas para la obtención de resultados, manifestando conflictos sociales, rivalizando por la obtención de cuotas de poder al demandar cierta influencia en la organización.

javiertouron.es_estandares23Por otro lado, en las organizaciones modernas se observan niveles altos de estandarización, tanto de las habilidades ya que forman parte de la sociedad del conocimiento donde se les reconoce autonomía para mejorar sus resultados, como por la estandarización de las tareas, pues se llega a nivel de las necesidades y expectativas de los clientes y de la identificación de los requisitos del cliente y de los legales y reglamentarios para avanzar en el cumplimiento de objetivos de calidad y de resultados orientados a la  mejora continua.

Es así que el nivel de satisfacción de los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios se basa en el concepto de estandarización de normas, tanto para demostrar la capacidad de la organización para proporcionar productos o servicios que satisfagan al cliente, como para aumentar la satisfacción de los mismos asegurando también el cumplimiento de los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios (ISO 9001-2015, 1. a) b) p. 1).

En tal sentido, se requiere la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas de la organización, las cuales tendrán que ser identificadas para precisarlas a fin de convertirlas, a través de un proceso estratégico en requisitos a cumplir, los que a su vez deben satisfacer las regulaciones de obligatorio cumplimiento emanados de la legislación así como de la reglamentación que de esta se derive. En síntesis, la calidad está referida al cumplimiento de tales requisitos.

La Alta Dirección de toda organización debe mostrar liderazgo y compromiso con respecto a reconocer que la organización depende de sus clientes y, por lo tanto, comprende sus necesidades presentes y futuras satisfaciendo los requisitos de los mismos y esforzándose por satisfacer sus expectativas. Esto lo demostrará teniendo la misma visión y compresión que el personal y propugnando el cumplimiento regular de los requisitos establecidos y los legales y reglamentarios. Es parte de esta idea identificar y considerar los riesgos y oportunidades que pueden afectar el cumplimiento de requisitos y la satisfacción del cliente a fin de sortear los riesgos y aprovechar las oportunidades para estar centrado en la satisfacción del cliente.

Estos requisitos a los que hacemos referencia, son formalizados incluyéndoles en las normas internas tales como planes estratégicos y operativos, manuales e instructivos de trabajo, que al ser internalizados por el personal, formarán parte de la cultura de la organización teniendo en cuenta que la gestión integral debe ser conforme a los requisitos por lo que estarán  incluidos en las responsabilidades y autoridad de los ejecutivos de la misma.

Referencias

  1. Brian Q. J. et al (1998) La compañía poseedora de intelecto: Estructuración alrededor de las efectividades medulares. Tomado de Mintzberg H. Brian Q.J. El proceso estratégico, conceptos, contexto y casos. 2da  Edición. Prentice Hall. Mexico. p.363.
  2. INACAL. (2015) NTP- ISO 9001-2015. Sexta Edición. Lima

Escrito por Julio Dominguez G.

Julio Dominguez G.

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