¿Sabes identificar un cuello de botella (o una restricción) en una organización?

Yuri Gonzales te explica con escenarios entendibles, conocidos y sobre todo aplicables.

Como sabrás en una organización, sea pública o privada, existen usuarios internos y usuarios externos. A los primeros se les conoce como los colaboradores o trabajadores y a los segundos se les identifica por que requieren de algún bien y/o servicio, o el complimiento de obligaciones por parte de la entidad, dentro de este grupo encontramos a los clientes, los proveedores, entidades financieras, las entidades supervisoras o de fiscalización (SUNAT, SUNASS, SUNARP), entre otras.

Generalmente se atribuye que los cuellos de botellas están vinculados con la ineficiencia de una maquinaria o el equipo que interactúa con personas dentro de un proceso de elaboración de un bien o servicio. Por ejemplo: si se trata de la construcción y equipamiento de un centro médico con un plazo de ejecución a 120 días, es lógico pensar que primero se debe realizar la construcción física y posterior a ello, vendría la implementación del equipamiento. Pero que sucede si en el espacio donde se realizará el montaje de la UCI (Unidad de Cuidados Intensivos), aún no se han realizado las instalaciones de ingreso y salida de oxígeno, naturalmente, el inicio de la implementación tendrá que reprogramarse, al ocurrir ello, todo el equipamiento que ya podría encontrarse en tránsito tendría que ser derivado a almacén (ello genera un incremento de costos innecesarios), por otro lado, el personal especializado para la implementación ya contratado tendría que esperar y ello también genera elevar costos y en este orden de ideas encontraríamos diversos efectos colaterales con un mismo común denominador, el costo en exceso o costo elevado e innecesario. Cuando esto ocurre, te digo que estamos frente a un cuello de botella, o también llamado una restricción que no solo impide la eficiencia en lograr el objetivo de poner en funcionamiento el centro médico, sino las consecuencias directas e indirectas que afectarían a los usuarios que esperan la puesta en atención.

Sencillo ¿verdad?…

Pues fíjese que las restricciones también están vinculadas a la ineficiencia de las personas sobre todo en escenarios donde existe toma de decisiones, o atenciones a las demandas de los usuarios. Por ejemplo: si un usuario solicita algún tipo de información como fuente de respaldo para continuar con un trámite subsiguiente y éste le es negado o no obtiene respuesta, de seguro que le generará un costo, incluso no necesariamente un costo de salida de dinero, sino un costo de tiempo, uso de servicios entre otros. He aquí otro ejemplo: José Granados, beneficiario del bono universal, recurre a la entidad emisora del DNI puesto que momentos previos, este se le extravió. Al ser atendido por el trabajador, y luego de entregarle toda la documentación, regresa después de los 7 días, sin embargo, el colaborador de la entidad no le entrega su DNI porque no logró iniciar el trámite que corresponde y le induce a esperar los nuevos 7 días. Si te das cuenta, no solo es la pérdida de los 7 días, sino el costo o sacrificio de no poder cobrar el bono universal que le ha sido conferido por el Estado, y por ende no adquirir las medicinas que pensaba suministrarse con el dinero a cobrar. ¿Cuál es el cuello de botella?, la entidad?, ¿José Granados? o ¿el trabajador? Pues ninguno, el cuello de botella es la ineficiencia plasmada en una persona que genera la restricción del proceso, es decir, una persona que decide el siguiente paso iniciado en su área y que no es tramitado oportunamente.

Dice Eliyahu M. Goldratt, autor de una de mis lecturas favoritas: “LA META”, un libro llevado a la pantalla chica donde con un ejemplo de ineficiencia en la maquinaria de última generación, genera la elevación de costos, y la reducción de las utilidades, pero, sobre todo, la INSATISFACCION DE LOS USUARIOS.

Por ello, cuando en una organización existe insatisfacción de los usuarios, pues de seguro que existen cuellos de botella o restricciones generadas por las personas.

Si te quedó la duda, te invito a que observes LA META.

Escrito por: Yuri Gonzales R.

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